Rengeteget változott a világ az elmúlt évtizedben, a járványhelyzet alatt pedig több évnyi IT fejlesztést ugrottunk előre. A pénzintézeti ügyfelek számára az okoseszközökön futó banki alkalmazások alapelvárások lettek, a világ eközben egyre csak bonyolódik, legalább a pénzügyeinket intézhessük egyszerűen – és persze gyorsan, sőt még kényelmesen is. Komoly feladatok hárulnak tehát a bankokra, a pénzügyi alkalmazások fejlesztése nem játék, a rengeteg innovatív ötlet és régen vágyott – az ügyfél életét rózsásabbá tevő – funkció fejlesztésén túl – rengeteg biztonsági elvárásnak is meg kell felelni. – A Bankár Magazin vendége Király Andrea, a K&H Bank lakossági üzletág igazgatója, akivel digitalizációról, innovációról és edukációról beszélgettünk.
Mióta dolgozik a jelenlegi pozíciójában, hogy érzi magát Magyarországon?
2007-ben kezdtem el dolgozni a CSOB-nál – a KBC Csoport szlovákiai leánybankjánál -, Magyarországra 2018-ban érkeztem egy marketing vezetői kinevezés miatt, a jelenlegi pozíciómat pedig 2023 január elsejétől töltöm be. Remek csapatom van, nagyon jó az együttműködés a kollégáimmal. A témák, amelyeken dolgozunk rendkívül izgalmasak és szerencsére az ügyfelek is jól reagálnak. Az a célunk, hogy az innováció segítségével hozzáadott értéket teremtsünk a bank ügyfeleinek.
Hogy látja a pénzügyi, illetve a banki innováció helyzetét a magyar piacon?
A magyar piacon az innováció és a digitalizáció –nagyon felgyorsult az utóbbi években. A K&H Bank már eddig is élen járt. Számunkra fontos, hogy új dolgokkal tudjunk kijönni, és nem csak pénzügyi, de biztosítói területen is.
Személy szerint azokat az innovációkat szeretem, amelyek praktikus apróságokkal gazdagítják a mindennapjainkat, nem feltétlenül kell tehát mindig világmegváltó dolgokra gondolni.
– mondja Király Andrea, a K&H Bank lakossági üzletág igazgatója
Mindenekelőtt persze fontos tisztázni, hogy milyen innováció a jó innováció? – Számunkra nem az a fontos, hogy mindenáron újítsunk; pusztán csak magáért az innovációért nem innoválunk. Az újítás akkor jó, ha reális értéket közvetít az ügyfeleknek, pl. megkönnyíti a mindennapokat, felgyorsít, rugalmassá tesz dolgokat, azaz kényelmesebbé, gördülékenyebbé teszi az életünket.
Mennyire nyitottak a banki ügyfelek az innovációra Magyarországon?
Az utóbbi három évben végbement drasztikus változások miatt az online szolgáltatásokat sokkal dinamikusabban kezdtük el használni, a digitalizáció így elfogadottabb lett. Mindez nemcsak a pénzügyeinkre vonatkozik, hanem az élet szinte minden területére, az adaptáció tehát felgyorsult. Ami érdekesség, hogy nem csak a fiatalok, hanem az idősebb generáció körében is hódít a digitalizáció:
Érdekes volt látni, hogy 70 pluszos ügyfelek is mennyire nyitottak az új technológiák, többek között a mobilbanki megoldásaink iránt.
– emlékszik vissza Király Andrea.
A legnagyobb növekedést – alacsonyabb bázisról persze – az idősebb korosztályban figyeltünk meg, ebben nyilván közrejátszott az extrém járvány helyzet. Meglátásom szerint a járvány két éve alatt nagyjából öt éves időszakot ugrottunk előre a digitalizációban, ami összességében magát az életminőséget is megváltoztatta.
Mi az, ami jelenleg foglalkoztatja az ügyfeleket az innováció terén? Mennyire igénylik az edukációt?
Az ügyfelek edukálása – a jelen helyzetben – továbbra is prioritás, a K&H Bank komoly energiákat fektet a tájékoztatásba, tanulásba. Három olyan terület is van, ami számunkra kiemelten fontos:
- Először is a K&H ügyfélpontoknak kimagasló szerepük van az ügyfelek általános edukálásában. Itt olyan digitális zónákat alakítottunk ki, ahol a kollégáink le tudnak ülni az ügyfelekkel és – többek között – pl. a K&H mobilbank használatát is meg tudjuk mutatni. Az ügyfelek mellett ülve végig viszik őket az alkalmazás egy-egy konkrét funkcióján, megtanítják őket annak használatára. Ezzel a fajta személyes edukációval meglepően jó eredményeket értünk el.
Habár egyelőre nem látjuk, hogy mikor fog az átutalások 100 százaléka digitálisan történni – mivel még mindig vannak ügyfelek, akik papír alapon adják be az átutalásaikat – jelenleg 99%-on állunk, ami kiváló eredmény és nagyon hosszú utat tettünk meg, mire idáig jutottunk.
– teszi hozzá Király Andrea.
- Másodszor, az edukáció nem merül ki a fenti témában, ugyanis a K&H Bank számára a fiatalok pénzügyi edukációja is kiemelt jelentőségű. Nagyon régóta foglalkozunk ezzel, a K&H Vigyázz, kész, pénz! pénzügyi vetélkedő például már több mint 10 éves hagyománnyal büszkélkedhet. A bank számára fontos, hogy a fiatal generációk is tisztában legyenek a pénzügyi alapfogalmakkal, lássák és értsék hogyan kell a pénzügyeiket felelősen menedzselni a jövőben.
- Harmadszor pedig nagyon fontos edukációs téma a különféle pénzügyi visszaélések és csalások prevenciója. Ezen a területen ugyancsak intenzív kommunikációt folytatunk az ügyfelekkel, felhívjuk a figyelmüket az adatvédelem fontosságára és a különféle csalási kísérletekre – ha olyan helyzet adódik. Ezen a téren aktívan együtt dolgozunk a Magyar Bankszövetséggel a Kiberpajzs kampányban. Ez egy olyan terület, ami a jövőben – sajnos, nagy valószínűséggel – még fontosabb lesz.
Hol helyezkedik el ön szerint a K&H Csoport innováció szempontjából?
Lényeges szempont, hogy bankbiztosító is vagyunk, a pozíciónk emiatt különlegesnek számít a piacon.
– mutat rá vissza Király Andrea.
Az ügyfelek számára viszont ez még nem feltétlenül egyértelmű, emiatt fokozottan törekszünk arra, hogy ezt tudatosítsuk bennük. A K&H mobilbankban például egyre több biztosítással összefüggő funkciót költöztetünk be, gondolok itt konkrét biztosítási termékekre, illetve a kárbejelentésre és a kárügyintézése is.
Folyamatosan keressük a szinergiákat, amelyek az ügyfeleinknek hozzáadott értéket tudnak adni. A K&H az ügyfelek igényeire reagálva fejleszt egyre újabb megoldásokat, másrészt viszont az is fontos számunkra, vajon hogyan lehet az ügyféligények elébe menni. Egyszóval nem elég a pillanatnyi igényre reagálni, látni kell a jövőt és akár új igényeket is kell tudni teremteni. Ez kétségkívül nehezebb feladat, viszont rendkívül izgalmas is. Ha kijövünk egy érdekes innovációval az ügyfelek pozitívan reagálnak rá.
Szerencsére van egy komoly platformunk a K&H mobilbank mögött, ami lehetővé teszi, hogy a legkülönfélébb ötleteinket is megtudjuk valósítani, a továbbiakban erről szeretnék majd mondani pár szót…
Cikksorozatunkat folytatódik! A második részben a K&H mobilbankról lesz szó!
