A Magyar Nemzeti Bank tavaly év végén értékelte a kereskedelmi bankszektor digitális átalakulását. Arra számíthatunk, hogy 2022 végén ismét így tesz majd. Az MNB ily módon igyekszik növelni a digitalizációt a bankszektorban. A bankok digitalizálására való törekvés elkerülhetetlen változások sorozatát hozhatja magával, a témával kapcsolatban Peter Cseri-t, a SIGNATUS banki digitalizálás szakértőjét kérdeztük.
A stratégia fő pontjai a digitálisan elérhető banki termékek és szolgáltatások jelenlegi kínálatának bővítése, a különböző digitális csatornák használatának ösztönzése, valamint a fiókhálózat fogyasztóorientált digitalizálására vonatkoznak. Az MNB célja a banki szolgáltatások modernizálása: bankszámla online nyitása, digitális értékesítésre való áttérés, illetve hiteltermékek nyújtása digitális úton.
Hogyan befolyásolják ezek a változások a banki ágazatban a fiókhálózatokat? Hogyan változtatja meg az új ügyfelek szerzését?
Az új ügyfelek szerzése a legfontosabb lépés a bank számára. A klasszikus forgatókönyv szerint az ügyfél betér egy bankfiókba és kiválaszt egy megfelelő terméket, amelyről például egy weboldalon olvasott, vagy amelyet egy banki alkalmazott ajánlott neki. Az új ügyfelek megszerzésének számos korlátja van:
- Az ügyfelek kényelme (eljutás a közel bankfiókba).
- A banki munkatársak az új munkatárs betanítására szánt ideje, ami miatt csak egy adott számú ügyfelet tudnak kiszolgálni.
- A bankfiókok közelsége és megközelíthetősége.
- A bankfiókok nyitvatartási ideje (9-18 óráig általában).
A statisztikák azt mutatják, hogy az új banki ügyfelek 90%-a első termékként személyi számlát nyit és bankhitelt igényel.
A megfelelő digitális eszközökkel (a bank számára a backend, az ügyfél számára pedig a frontend) hatékonyan tud a bank új ügyfeleket toborozni. Annak érdekében, hogy az új ügyfelek megszerzése sikeres legyen, ügyfél oldalon az egyszerűség igen fontos tényező, de párhuzamosan persze a banknak is vannak teendői:
- Ügyfélellenőrzés (arcbiometria, fényképes személyazonosító igazolvány, nemzeti nyilvántartások lekérdezése)
- Az ügyfél hozzájárulásának engedélyezése (kétfaktoros aláírás, biometrikus adatok stb.)
A bankok már rendelkeznek egy sor digitális csatornával. Hogyan használhatják ezeket az ügyféllel való digitális interakcióval összefüggésben?
Miután sikeresen a bank ügyfelévé vált a kliens, tehát a bank már „ismeri” (ellenőrizte az ügyfelet), és az ügyfél hozzáférést kapott például az internetes bankoláshoz, akkor ezen digitális csatorna használható a további ügyfélszerződések megkötésére is.
Sok bank a digitális csatornán keresztül „célzott” reklámmal éri el az ügyfelét, amelyhez az ügyfél néhány kattintással hozzáférhet, anélkül, hogy a bankfiókot felkeresné.
Az új ügyfélszerzéshez hasonlóan fontos biztosítani, hogy a digitális tranzakció megfelelő módon legyen engedélyezve, hogy az ügyfél ne tévedésből rendelje meg a terméket/szolgáltatást. Erre számos mechanizmus létezik, például kézzel írt elektronikus aláírás, SMS OTP, kétfaktoros hitelesítés stb.
Milyen hatással van ez a jóváhagyási folyamatokra? Létezik-e a hagyományos papír alapú aláírást kiváltó eszköz?
A jóváhagyási folyamatok a digitalizáció egy szűk keresztmetszetét jelentik. A bankokban egyes szerződéseket/ügyleteket több szinten (A/B menedzser, ügyfél) kell „jóváhagyni”, beleegyezni, illetve aláírni. Ezt teljesen helyettesítheti a digitalizált folyamat, amikor is a banki alkalmazott csak akkor tud szerződést készíteni, ha azt a rendszer kiértékeli és automatikusan elfogadja a meghatározott kritériumok alapján.
Az aláírási folyamat automatizálása ellenére azonban szükség lehet dupla ellenőrzésre. Ebben az esetben az egész folyamatot felgyorsítja a dokumentum elektronikus formában történő cseréje. Az elektronikus dokumentumot a banki alkalmazott (A) nevében „kattintással”, vagy kézzel írt elektronikus aláírással lehet aláírni egy táblagépen vagy aláíró padon. A dokumentum aláírása után a belső rendszerek automatikusan feldolgozzák a dokumentumot:
- Miután kiválasztotta az ügyfél a kívánt terméket/szolgáltatást és aláírta digitálisan a dokumentációt, elhagyja a bankfiókot
- Végül az ügyfél megkapja az aláírt dokumentumot a digitális csatornán keresztül (pl. internetbank).
A banki szféra digitalizálása szorosan kapcsolódik a fiókhálózatokhoz is. Milyen hatással lesznek ezek a változások a bankfiókokra?
A banki szféra digitalizálása közvetlen hatással van a bankfiókokra, ahol a különböző folyamatok optimalizálása felgyorsítja az ügyfélkérelmek feldolgozását, a papírt felváltja a táblagép, a klasszikus tintatollat pedig az érintőceruza.
A digitálisan könnyen elvégezhető feladatok lassan eltűnnek a bankfiókokból, ezzel a bankfiókok speciális ügyfélsegítő központokká alakulnak.
Minden az ügyfélélményre, a termékbemutatásra, a befektetési tanácsadásra stb., összpontosul. Erre a célra tökéletesen használható egy táblagép, egy monitor nélküli íróasztal, ahol a bankár és az ügyfél egyenrangú, nyugodt beszélgetést tud folytatni.
Hogyan lehet megszüntetni a papíralapú ügyintézéshez kapcsolódó manuális folyamatokat?
Többcélú eszközként a táblagép számos bevett gyakorlatot teljes mértékben helyettesíthet. Mint már említettük, a táblagépet a banki alkalmazottak és az ügyfelek is használhatják dokumentumok aláírására. Ez azonban csak a kezdete annak, amiben egy táblagép segítheti a fiókhálózat digitalizálását. A táblagép segítségével teljes körű üzleti beszélgetést lehet folytatni az ügyféllel, lehet:
- A bank termékeinek bemutatása – személyre szabottan az ügyfél számára.
- Szerződések megkötése és aláírása.
- Ügyfélvisszajelzések gyűjtése.
- Táblagép használata az ügyféllel folytatott videohíváshoz.
A táblagép az új banki alkalmazottak betanítását, beilleszkedését is segíti. Vezeti az alkalmazottat az ügyféllel folytatott beszélgetés során, bemutathatja a termékeket, figyelmezteti az alkalmazottat az ügyfél számára további termékekre (pl. lakáshitel biztosítás stb).
