A kelet-közép-európai ügyfelek mindinkább a digitális szolgáltatásokat veszik igénybe, de továbbra is rendszeresen keresik fel a bankfiókokat, hogy a tanácsadókkal személyesen beszéljenek – a „digitális és fiók” megközelítés a jelek szerint általánossá vált a térségben. Az IMAS International az Erste Csoport számára végzett felmérése szerint egy év alatt tízből több mint kilenc ügyfél gyakrabban látogat el bankfiókba, mint az orvoshoz.

A fiókokat mindenféle életkorú ügyfél rendszeresen felkeresi, bár a csak digitális platformokat választó ügyfelek aránya egyre nő, hiszen a mobilbankolás mind népszerűbb a fiatalok körében. Az ügyfelek nem csak azért mennek a fiókba, hogy készpénzt vegyenek fel az automatából: a térség számos országában igény mutatkozik a személyes ügyintézésre is.

Kelet-Közép-Európában az emberek a jelek szerint azt szeretik, ha a fizikai és digitális csatornák kombinációjában juthatnak hozzá a banki szolgáltatásokhoz, miközben a digitális bankolás is egyre népszerűbb, ma már sokan csak ezt a csatornát használják napi pénzügyeik intézésre. Egyvalami tehát nem változik: az ügyfelek értékelik a személyes segítséget, a személyre szabott tanácsadást, amit fiókjainkban kaphatnak.

– közölte Peter Bosek, az Erste Group Bank AG lakossági üzletágért felelős igazgatósági tagja.

Az ügyfelek zöme a fióki és a digitális csatornákat is igénybe veszi

A fióki és digitális banki szolgáltatásokat egyszerre igénybe vevők jelentik az ügyfelek legnagyobb csoportját a felmérésben szereplő hét ország közül ötben; ez a trend leginkább a fiatalabb korosztálynak tulajdonítható.

  • Ez leginkább Ausztriában és Csehországban jellemző, itt ugyanis a tízből hat válaszadó az elmúlt hat hónap során fő bankjuk digitális és fióki szolgáltatásait is igénybe vette (ez utóbbi esetbe a fióki ATM-használat nem számít bele).
  • Romániában a válaszadók több mint fele, Magyarországon és Szlovákiában pedig tízből mintegy négyen választották ezt a megközelítést.
  • A „digitális és fióki” a leggyorsabban bővülő megközelítés még azon a két piacon is, Szerbiában és Horvátországban, ahol a kizárólag a fióki szolgáltatásokat igénybe vevők jelentik a legnagyobb ügyfélcsoportot.



Az ügyfelek nagyobb valószínűséggel keresik fel a bankjukat, mint az orvost

A teljes lakosság között is mind a hét országban jelentős többség válaszolta azt, hogy az elmúlt év során felkeresett egy-egy bankfiókot. A lakosság körében a fióki szolgáltatásokat igénybe vevők aránya a romániai 65 százaléktól az ausztriai 95 százalékig terjed.

Minden kelet-közép-európai piacon az emberek átlagosan nagyobb valószínűséggel kerestek fel bankfiókot, mint orvost az elmúlt 12 hónap során.

Kelet-Közép-Európában a lakosság emellett jóval nagyobb valószínűséggel látogatott el egy-egy bankfiókba, minthogy sportolt, netán kulturális vagy sporteseményt megtekintett volna.

Számít a személyes kapcsolat

A fióklátogatás nem csak a bankautomatából történő készpénzfelvételre, vagy önkiszolgáló berendezések használatára korlátozódik.

Minden piacon a legtöbb válaszadó azt jelezte, hogy személyes kapcsolatfelvétel történt akár banki tanácsadóval, akár pénztárossal, amikor a megelőző hat hónap során felkeresték a bankfiókot.

A bankfiókokat mindenféle életkorú ember felkeresi

Kelet-Közép-Európában a 15-29 éves válaszadók körében tízből hatan mondták, hogy a megelőző hat hónap során felkerestek egy-egy bankfiókot. Ausztriában ez az arány több mint 90 százalék. A fiatal ügyfelek azonban túlnyomó részt azzal párhuzamosan keresik fel a bankfiókot, hogy aktívan használják a digitális csatornákat is.

A digitális bankolás fő hajtóereje a mobilbank terjedése

A digitális csatornák használatának mértékében jelentős különbségek mutatkoznak az egyes kelet-közép-európai országok között.

  • Csehországban tíz banki ügyfélből közel kilenc használta a digitális csatornákat (online bankolás személyi számítógépen vagy mobilbankon keresztül). Sőt, a cseh válaszadók több mint negyede – a szlovákokhoz hasonló arányban – az elmúlt hat hónap során egyáltalán nem keresett fel bankfiókot, hanem kizárólag digitális csatornán keresztül intézte pénzügyeit.
  • Ezzel szemben a szerb és horvát ügyfelek közül tízből négy válaszadó mondta csak, hogy ugyanabban az időszakban igénybe vett digitális csatornát, és a banki ügyfelek 4 százaléka kerülte el teljesen a bankfiókokat Szerbiában.

Habár az éves növekedés a digitális csatornák igénybevételére vonatkozóan inkább csak szerény, stabil ütemű bővülésről beszélhetünk, amely a mobilbank erőteljes térhódításának köszönhető leginkább, kiváltképp Délkelet Európában, ahol számos ügyfél kizárólag a mobiltelefonja segítségével intézi digitális pénzügyeit.




A fiatal ügyfelek imádnak mobilozni

Ezzel szemben a „tisztán mobilbankoló” szegmens mindössze a digitális csatornákat igénybevevők 5-10 százalékát képviseli Szlovákiában, Csehországban és Ausztriában. Ezen fejlettebb piacokon a legnagyobb a digitális banki csatornákat használók között a mobiltelefont és személyi számítógépet is választók aránya. Ugyanakkor a „tisztán mobilbankoló” réteg egyre elterjedtebb a fiatal osztrák banki ügyfelek körében, hiszen már 13 százalékot képvisel a digitálisan bankoló 15-29 éves korcsoportban. Az Erste Csoport felmérésében szereplő hét ország mindegyikében

a legfiatalabb korcsoporthoz tartozó banki ügyfelek sokkal nagyobb valószínűséggel kezelik pénzügyeiket online – elsősorban is mobilapplikációkon keresztül – mint az egyes országokban a banki kapcsolattal rendelkezők általában.

Habár a jelenben nagyon is jellemző a digitális és fizikai csatornák vegyes használata, a jövőben a „csak digitálisan” vagy „csak mobilon” bankoló ügyfelek száma növekedni fog.

Tetszett a cikk?
Ne felejtsétek el megosztani! Köszönjük!

BANKÁR MAGAZIN A KÖZÖSSÉGI MÉDIÁBAN
Facebook CSOPORTUNKBAN szakmai témákat vitatunk meg, Facebook OLDALUNKON pedig értesülhetsz a legfrissebb hírekről. Kövesd a Bankár Magazint a közösségi média oldalakon is!